Nhận thức đúng đắn về quản lý quan hệ khách hàng

0
79

 

Trong quan hệ với khách hàng thì doanh nghiệp cần chú ý, đầu tư tiềm lực và phải có kế hoạch chi tiết và phù hợp để giữ chân, tạo thêm giá trị từ khách hàng,…

 

Bắt nguồn của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Toàn bộ các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và khách hàng sẽ là đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty. Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty.

Không chỉ như vậy, quản trị quan hệ khách hàng phải thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh.

>>> Xem thêm: phần mềm quản trị doanh nghiệp

CRM có thể được coi như một quá trình bao gồm :

  • Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
  • Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
  • Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và khách hàng của công ty.
  • Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian.

Chiến lược và các hoạt động của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động CRM tập trung ở bất kỳ công ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến lược tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động như sau :

  • Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng.
  • Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty.
  • Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác.
  • Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc.
  • Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị.
  • Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý.
  • Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cung cấp dịch vụ.

Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải :

Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì công ty ITG khi tạo ra phần mềm CRM là có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng.

Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho công ty – những thứ giúp công ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng.

Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp công ty có thể tối đa hóa lợi nhuận.

Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ – điều này giúp công ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ mới.

Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước :

  • Xác định đúng khách hàng tiềm năng.
  • Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng.
  • Tạo lập và và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
  • Lên kế hoạch Marketing theo từng đối tượng khách hàng.
  • Chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình bán hàng: trước, trong và sau bán hàng.

Trên cơ sở những thông tin thu thập được một cách khoa học và bài bản về khách hàng, công ty sẽ phân tích những thông tin về khách hàng mục tiêu và thói quen mua hàng của họ. Công ty tiến tới thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các khách hàng.

Tuân thủ theo các bước nói trên sẽ giúp công ty thỏa mãn được đúng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng một mối quan hệ lâu dài và bền chặt.

Xem thêm về phần mềm quản trị nhân sự: Phan mem crm la gi

 

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.